正木支店 窓口担当 村瀬 美香 (2011年入行)
私を頼りにしてくれるお客さまがいる。
正木支店は、大型ショッピングセンター内に店舗を構えるインストアブランチ。十六銀行に用があって訪れるお客さまだけではなく、買い物のついでに立ち寄られる方も多い。そんなカジュアルな空気の中で、窓口の村瀬は、笑顔でお客さまに声をかける。「お子さま、何歳になられました?」「今日はご旅行の準備ですか?」お客さまと彼女の物語は、そこからはじまるのだ。

銀行=固いイメージを変えたいんです。

お金を預ける、引き出すといった仕事だけなら、ATMでもできる。だから、窓口はお客さまと十六銀行の、貴重なコミュニケーションチャンスなのだと村瀬は考えている。

「もともと、お客さまとお話しすることが好きなんです。私が笑顔で接客することで、銀行の固いイメージを変えられたら嬉しいですね。私たちが、気軽に話せるフレンドリーな相手なんだと思っていただければ、お客さまのお役に立てることはもっと増えると思うんです」と村瀬は微笑む。そんな彼女の想いは言葉遣いにも表れる。初めてのお客さまに難解な銀行用語でお話ししても理解はしてもらえない。

そこで村瀬は、入行直後の自分を思い出すのだ。「融資とか為替とか、今から考えれば常識的なことばかりですが、当時の私にはわからないことばかり。それを自分でどう感じたか、どう理解していったのかを思い出しながらお話しするようにしています。プロだからこそ、お客さまにわかりやすい言葉でお伝えしたいんです」と話す村瀬は、もちろん日々の勉強も欠かさない。「早起きは得意なので、毎朝のマーケットニュースで経済の動向をチェックしているんです」こうした彼女の努力は、お客さま目線に立った接客となって、実を結んでいくのだ。

やれることは全部やる!

「お子さま何歳になられました?」そんな何気ない会話が、将来必要な教育資金の相談に変わることもある。彼女がつくり出すフレンドリーな雰囲気が、お客さまに「ちょっと話を聞いてみようか?」という気持ちを起こさせるのだ。

もちろん、相手はショッピングのついでに立ち寄るお客さま。関心の濃淡は様々だが、彼女のわかりやすい説明が「ああ、そういうことだったの」という納得感を抱かせる。それが、例えば複雑な投資信託の説明であったとしても「商品を買ってもらうことより、理解していただくことの方が大切」と、村瀬は丁寧な説明に心を砕く。そうした接客が「村瀬さんいますか?」と彼女を指名して来店されるお客さまをつくりだすのだ。

「たまたま、私のご説明で投資信託を始められたお客さまで、今では毎回のように正木支店の投資セミナーに参加される方もいらっしゃいます。嬉しいですね。もっともっと勉強してお客さまの信頼にお応えできるようになりたいです」と村瀬。

投資信託や保険商品などを扱うFA(ファイナンシャルアドバイザー)となった今も、その気持ちは変わらない。お客さまのために、やれることは全部やる!だから、最近、村瀬はお客さまに提案した投資信託を自分でも購入した。もちろん「投資する方の気持ちを知りたくて…(笑)」というのが、その理由だった。
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