長良支店 上級FAリーダー※ 末守 仁美 (1993年入行)   ※FA=ファイナンシャルアドバイザー
あなたが、一生懸命だったから。
「あのお客さま、どうだった?」「今、困ってることは何?」
機会を捉えて、末守は部下のFAに話しかける。彼女のポジションは、長良支店を含む数店のFA34名を統括するブロックFAリーダー。

かける声が熱を帯びるのは、若いメンバーたちに、この仕事の「やりがい」を感じて欲しいからだ。

それは自分のファンをつくること。

FAの仕事は、お客さまの資産運用をご提案すること。
一般的な預金だけでなく、投資信託や保険商品など多様な金融商品を組み合わせて、お客さまの資産規模やライフステージ、ご家族の状況にフィットする最適なポートフォリオ(資産構成)を構築しご提案する。

そのため、FAには「お客さまの人生に深入りすることが求められるんです」と末守は言う。もちろん、それは言葉で言うほど簡単なことではない。けれど「変化が激しい経済環境の中で、ご自身の資産運用に不安や不満を抱えているお客さまが多いことも事実。ですから、お客さまのニーズを的確に把握し、スピーディーに対応することが大切なんですね」そうした積み重ねが、行員への信頼に、さらに将来の人生設計の相談相手として認められることにつながる。

そのプロセスを体感させたくて、彼女はお客さまとの会話の場に、積極的に若手FAを連れ出す。1度の訪問が3時間を超えるケースも多いが、その場の会話の進め方や気配りなど、彼女の豊富な経験に裏打ちされたパフォーマンスが、お客さまとの関係をどのように変化させていくのかを直接見せることで、「深入りとは何か?」を伝えたいと願っているのだ。「つまりは、自分のファンをつくることに尽きると思うんです」末守は、若手FAを前に、そう言って微笑んだ。

地道な訪問の先に。

彼女が、そう話す背景にはある思い出がある。その日、お客さまのリビングのテーブルには何冊もの契約書の束が置かれていた。他の金融機関を通して運用していた資産を整理し、お客さまはそのトータルな運用を末守の提案に全面的に切り替えたのだ。

「あなたがいなかったら、こうはならなかったわね」と言ったお客さまの言葉を彼女は今も忘れない。インターホンを押して「こんにちは。十六銀行です」ではじまる訪問の、それは1年後の結果だった。「あなたが一生懸命だったからよ」と話すお客さまの笑顔が、末守には最高のご褒美に思えた。

「嬉しかったし、自信になりましたね。あきらめず、継続して取り組んだことを評価していただいた。信頼されるって、こんなに素敵なことなんだと思いました」と末守は笑顔になる。つまり、彼女が「ファンをつくる」と言うのは、そういう意味なのだ。自らの仕事を通してお客さまに感動をお届けし続けること。それが、お客さまの人生に「深入り」するための入口になるのだ、と。

「でも、それははじまりなんです」と末守は言って、デスクの受話器を取り上げる。今日で契約後1年になるお客さまへの、アフターフォローの電話だ。現在の運用状況を報告しながら、お客さまの心理に耳を澄ます。お客さまのために、何かできることはないか?その姿勢が、電話の向こう側に、今日も新たな感動を生み出していく。彼女たちが目指す「質の高い総合金融サービス」は、こんなふうに実現されていく。
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